광고 지난주, 세탁기가 세탁 중간에 완전히 고장 나서 수리 서비스에 전화하고 싶었습니다. 세탁기를 검색해 보니 제 담당 부서에 있는 업체 열두 곳이나 되는 목록이 나왔습니다. 그중에서 괜찮은 업체를 골라 웹사이트를 방문했습니다. 웹사이트는 분명 잘 설계되었고 잘 운영되고 있었습니다. LG 드럼 세탁기 수리를 예약했다는 소식을 듣고 기뻤고, 제 문제를 해결해 줄 수 있을 거라는 생각에 마음이 놓였습니다 메랜 부주.
당장 이 문제를 해결하고 싶어서 수리 업체에 전화를 걸었는데, “현재 저희는 규정을 준수하지 않는 서비스 콜을 처리하고 있습니다”라는 녹음된 메시지가 나오고는 바로 전화를 끊었습니다. “뚜” 소리에 메시지를 남기거나 다른 어떤 것도 없었습니다. 마치 폐업한 것 같았습니다. 더 이상 영업하지 않는다면 최소한 웹사이트는 방문해야 한다고 생각했습니다.
웹사이트가 있는 다음 수리 서비스를 클릭했습니다. 지금은 두 페이지밖에 없어서 ‘웹사이트’라는 용어를 느슨하게 사용합니다. 한 페이지는 서비스와 정보를 소개하는 홈페이지였습니다. 매우 기본적이고 잘 정리되지 않았습니다. 다른 페이지에는 서비스에서 10달러 할인을 받을 수 있는 쿠폰이 인쇄되어 있었습니다. 마음에 들어서 쿠폰을 인쇄하고 사이트에 나와 있는 번호로 전화를 걸었습니다.
이번에는 상황이 달랐습니다. 담당자가 전화를 걸어 세탁기 문제를 설명했습니다. 담당자는 재빨리 제 정보를 적고는 기술자가 현장에 있으며 세탁기를 점검할 가장 적절한 시간을 정하기 위해 다시 전화하겠다고 말했습니다.
10분도 채 되지 않아 가전제품 기술자가 제 주소를 확인하고 그날 저녁 시간을 정해 주었습니다. 서비스 콜. 서비스 기술자는 약속을 지키고 제 집에 정시에 도착했습니다. 이 두 서비스 경험의 차이점은 무엇이었나요? 이 두 서비스 경험 중 하나는 긍정적인 접점 경험 덕분에 제게 큰 도움이 되었습니다.
접점이란 이해관계자와 거래처 간의 직접적인 소통을 의미합니다. 이 경우, 저는 웹사이트, 주요 전화 연락, 기술자와의 전화 연락, 그리고 기술자와의 실제 서비스 콜, 이 네 가지 접점을 경험했습니다. 이 모든 것이 긍정적이어서 저는 만족스러운 고객입니다. 귀사는 고객, 잠재 고객, 직원, 협력업체 등에게 어떤 방식으로 영향을 미치나요? 이러한 접점에서 고객에게 어떤 만족을 주시나요?
고객들이 존경스럽고 유능한 회사와 거래한다는 환영받고, 확신하며, 안심할 수 있도록 만드시나요, 아니면 거래하기 어렵게 만드시나요? 고객 접점을 어떻게 설계하느냐에 따라 고객 만족도가 달라지고 다른 고객을 추천하게 됩니다. 고객 서비스 접점이 실패하면 아무리 마케팅에 투자하더라도 아무런 도움이 되지 않습니다. 그런데 제가 처음 연락했던 회사는 아직 영업 중이라고 합니다. 얼마나 오래 영업을 했는지는 아무도 모릅니다.